“Мені навіть огидно подумати, що я можу ставитись негативно чи позитивно до людини у залежності од розміру його гаманця”. ПРО ЗАКЛАД У ЛЬВОВІ, ЯКИЙ ВІДВІДУВАТИ ГЕТЬ НЕ ВАРТО

Сьогодня я спеціально не шукала роботи, бо мала намір здійснити інший план по її пошуку після вихідних, який би відповідав більше моїм здібностям та бажанням. Та провівши коханого на зупинку до роботи і, повертаючись додому, зачепилася поглядом за оголошення на склі закладу, де потрібні були і офіціанти.

І буквально зависла над ним, бо з одного боку я не хотіла працювати вже в сій якості, як се в мене вже вимушено було, а з іншого боку – потрібні гроші не тільки мені в новому місті, а і моїм двом дітям. Можливо, я б туди і не зайшла, якби до мене не підійшов в сі миті вагання головний закладу бару-піцерії та попрохав зайти і обговорити деталі, якщо мене цікавить робота. Мабуть, перше, що здивувало мене, що він говорить російською мовою, з іншого боку я собі ще раз переконалася, що який Львів ліберальний до російської мови насправді, якщо не опиратися на міфи про радикальність містян в сьому ракурсі. Варто зауважити, що я і не почула, щоб при обслуговуванні україномовних клієнтів він переходив на українську, а от деякі україномовні переходили на російську, не проявляючи подібної твердості в мовному питанні. В ході співбесіди обіцяв 200-300 грн. в день. В місяць називав суму від п’яти до семи тисяч грн. та офіційне працевлаштування при бажанні. Графік з 9 ранку та до 10 години вечора. І 5 на 5, тобто 5 днів працюєш, а 5 днів одпочиваєш. Саме таку кількість робочих днів він обґрунтовував тим, що три дні працювати мало, п’ять днів – нормально, надто не втомишся, а більше – забагато. І підкреслив, що можна стажуватися вже сьогодні, бо і офіціанта сьогодні, власне, немає. На якусь мить се насторожило, адже він би мав бути, а з іншого боку – ну, всіляке буває в сфері обслуговування, як я могла переконатися на своєму досвіді. Тому, зважившись, сказала, що зроблю копію паспорта та індентифікаційного коду і прийду стажуватися.

Іван Васильович зміняє професію

Почувши вперше ім’я головного в сьому закладі, я одразу засоціюювала його з героєм із однойменного відомого радянського фільму. Пізніше, як виявилося, се не єдина паралель, яку можна було провести кіношного з реальним персонажом. Вже тоді я зауважила у Івана Васильовича улесливість та бажання видурити гроші. Він казав:

– Нада уметь видеть тех людей, которие имеют деньги. І можна им продать хоть всьо із меню.

Ви скажете, що кожен заклад так побудований, але я б вам сказала, що се так, але лише частково. Бо головним тут стоїть питання – як се робити? Так робити, щоб сервіс і обслуговування було такої якості, що хотілося повертатися і ти сам захочеш віддавати за се гроші. Чи тобі будуть тупо нав’язувати те, що людина не хоче і крапка. І се одбувається так прямо, нахабно і неприкрито, що тобі стає соромно за такого головного в закладі. І ти мимоволі червонієш за нього. Він не рахується з клієнтами, які незадоволені, наприклад, теплим пивом чи коли прохали принести горілки і закуску, то отримували закуску, а горілку отримували останніми. Коли я переказувала незадоволення, то він байдужим голосом кидав:

– Пусть ідут. Будут другіє.

І навіть я – людина, яка не працювала в закладі, що включав бар і є свідомою тверезницею, розуміла, що се очевидна річ – подати перше випивку, яку він би мав знати, але не рахувався з сим, бо прийдуть ще. І підкреслював, що 20 років в сьому бізнесі. Словом, неповага до клієнтів очевидна. І я дивувалася, як з таким відношення до людей – так довго можна бути в такій сфері?

Не клієнт закладу? Туалет зачинений

Він забороняв впускати відвідувачів в… туалет. Певно, розумів, що по чинному українському законодавству він сього робити не міг, тому пояснював се так: плату ми за се брати не можемо, бо се незаконно, а тому кажемо, що зламаний туалет, бо якщо прийде якийсь бомж чи просто інша людина, то зламає і піде, а нам то лагодити, а він навіть не був нашим клієнтом. Ще підкреслював, що культурна людина має розуміти, що треба щось купити, а потім вже прохатися в туалет. Та я не могла брехати, коли я знала правду. Кивала десь в сторону головного і казала, що забороняє. Бувало дозволяла в туалет, коли він не бачить, бо ставила себе на місце сих людей, яким гостро необхідно було у вбиральню, бо і сама бувала в подібних ситуаціях. І по-людськи се дуже добре розуміла і співчувала сим людям, яким відмовляв головний отим байдужим голосом, що зламано. І, головне, люди бачили, що їм брешуть і вони йшли з словами образи в словах і на обличчі.

І з кожним виявленим подібним фактом в мені піднімалося все більше незгоди. Та й хіба могло бути інакше, коли ти щирий і прагнеш робити свою роботу якісно та з душею?

Прибиральниці, які є і… кухарями

Ще на початку знайомства із закладом, я шукала поглядом кухаря. Бо, незважаючи на мінуси, кухня тут була смачна, адже мали своїх постійних клієнтів, як підкреслював Іван Васильович. Та тут в мене стався когнітивний дисонанс, коли я дізналася, що фунції кухаря виконує… прибиральниця. Адже саме на сю посаду вона сюди йшла, а в результаті не тільки прибирала, а й готувала для закладу. Вона теж не розуміла чому так, але готувала. Пізніше, як виявилося, і друга прибиральниця… готувала страви. Ймовірно, так Іван Васильович знайшов спосіб економити. Точно так само, як на чайнику з відірваною кришкою та хитромудрим способом її закрити, яким охоче ділився Іван Васильович. Електрочайник, який вже десять років дивом функціонував, але якщо він ідосі працює навіть в такому жалюгідному стані, то нащо платити більше і купляти новий? Мабуть, десь за таким принципом він вирішив прибиральниць залучати до кухні, щоб не платити окремо повару повноцінну зарплату. Жінки ж на се погоджувалися, бо, ймовірно, була потрібна робота, бо вже обидвом було за сорок, а в такій віковій категорії, як констатує реальність, знайти роботу тяжко. Маруся /таке дам вигадане ім’я жінці з якою я працювала/, теж подібного не розуміла, але не дозволяла собі втомлювати зайвими питаннями Івана Васильовича. І хоч пропрацювала всього тут шість днів, вже боялася його, боялася навіть запитати чи заплатить він їй не тільки за те, що вона прибирала, а й готувала. Казала, що завтра, в день зарплати, побачить скільки він їй заплатить і остаточно для себе вирішить: чи буде тут працювати, чи ні. Говорилось се пошепки та з страхом в очах. Забивалася в закуток, де її було не видно, щоб перевести дух. Вона боялася щось сказати чи зробити не так, бо той сердився на них, бо “він такого не любить”- казала вона. Ділилася, що той все чує і слухає. Не дозволяв навіть посидіти трохи, бо підкреслював, що треба постійно щось робити. Звісно, на роботу приходять працювати, а не сидіти, але якщо все зроблено, клієнтів немає, то не можна посидіти і хвилини? І ти набігався, то не маєш права і перепочити трішки? Дивно, здається, рабства в Україні немає, але хтось може собі подумати, що ставитись до людини, яку ти найняв, подібно можна. Ну, здається, чисто тобі трохи нездала, але реінкарнація Івана Грозного львівського розливу в ХХI. ст.

Бойове “офіціантське” хрещення і перемога, яку не одзначили

Минуло всього лише годин зо дві, коли головний закладу, ледь ознайомив мене з нюансами закладу, коли вирішив одлучитись по справах, і я сама мала приймати та виконувати замовлення. Ще повинна була долучитись якась дівчина, що мала допомогти в сьому. Тільки одлучився Іван Васильович, то напружена атмосфера спала. А я мала можливість застосувати своє вміння спілкуватися з клієнтами. Не лицемірним нахабним та явним нав’язуванням страв, як мені се демонстрували в приклад, а привітністю, щирістю, посмішкою. Тобто ділитися тим, що в тебе є до людей з якими ти працюєш. Бо лише люди з таким складом мають працювати в сфері обслуговування. І лише так можна досягти успіху в подібній сфері, якщо ти будеш ставитися до клієнта з увагою та повагою. Інакше – се ланка, якою не варто займатися людині, яка є протилежною по своєму складу. Результати мого підходу не забарилися. Розквітали посмішки на обличчях клієнтів від уваги та привітності. Вони замовляли страви і хотіли давати чайові. Бувало по 10-20 грн. чайових мені одній, бо я приймала, приносила і забирала замовлення. В той день одзначали мою широку посмішку, очі, клієнти сідали за такі столики, щоб бути ближче до людини, яка ставиться до них одкрито і з повагою. Се мене трохи вражало, але було і приємно, звісно. І вони самі хотіли замовляти страви і давати чайові. Саме про се я говорила увечері господарю закладу, коли він мені вчергове почав розповідати, що наші цільові клієнти не “алкоголіки”, що заходять випити і закусити, а люди, які справді мають гроші. Я ж йому казала:

– Я, звісно, перепрошую, але ці “алкоголіки”, як Ви кажете, теж є Вашими клієнтами, і Ви з них заробляєте гроші також. І щоб Ви мені не казали, але я буду ставитися однаково з повагою до клієнтів незалежно од того – вони багаті чи ні.

Мені навіть огидно подумати, що я можу ставитись негативно чи позитивно до людини у залежності од розміру його гаманця. В сієї ж людини світ звузився лише до такого примітивного визначального фактору у відношенні до людей.

Варто додати, що навіть в питанні з туалетом, коли я впустила туди людину і не клієнта, то вони самі купили квасу. Тобто се є яскравим підтверджуючим прикладом, що господар закладу був апріорі неправий не тільки по законодавству, а і не розуміючи, як на мене, се працює. Адже якщо казати, що у нас зламаний туалет, то се лише під тиском природньої потреби сходити у вбиральню, людина може щось купити, а якщо се їй дозволити, то з цілком більшою ймовірністю вона щось залюбки вдячно купить і од сього у всіх настрій буде кращий. І буде у виграші і заклад, і потенційний клієнт, який забере з собою позитивний досвід і, можливо, вже повернеться сюди не тільки у пошуках вбиральні, а за смачною їжею та позитивним сервісом обслуговування.

Наприкінці сього “вільного” часу без господаря, запитую у Марусі:

– Мені здалося, що Іван Васильович своєю проведінкою не приваблює, а відлякує від закладу. Хоч мало би бути навпаки.

Маруся посміхається і каже:

– Схоже на те.

Бо без нього було все більш легко і з клієнтами, і в обслуговуванні.

Мої чайові, які розсердили НЕ Грозного Івана Васильовича

Певно, ви скажете, що се нахабно, але я посилалася на свій менш тривалий досвід в подібній сфері обслуговуванні і казала, що там, де я працювала чи де стажувалася, найбільший акцент ставлять на якість обслуговування, де клієнт має отримувати увагу не тільки, коли робить в нас замовлення і заплатив за нього, а до того часу, коли вже вийде за двері закладу.

І якщо він на початку сам щось приблизно таке згадував, то зараз він се начисто забув і твердо повторював, що клієнт розплатився і ми про нього забуваємо і нічого з ним говорити. Я була не згодна. І мою правоту знову підтвердив випадок, коли в нас клієнт взяв замовлене, оплатив і говорив зі мною. І хоч замовлення зробив практично Іван Васильович, але чайові в розмірі 20 грн. отримала я. Бо я не нав’язувала страв нахабно і прямо од чого в клієнта, од таких грубих маніпуляцій, обличчя відвідувача передавало незадоволення і опір. Плюс до нас знову забігала людина, яка прохалася у вбиральню і гаркнув, що в нас він “сломаний”. Враження од такого, скажімо, було не найкраще. І повірте, мені знову за поведінку головного сього закладу було соромно і незручно, на одміну од нього самого. Я ж говорила вільно і щиро, і мені дали 20 грн. чайових просто так. Ось так діє якісне сервісне обслуговування на підтвердження мої слів) Але виділи б ви обличчя того головного. В першу чергу він поцікавився, що чому се так, що не йому дали чайові йому – головному, а мені? На що йому одповіли, що так захотіли і він тут ні до чого. До сього він львів’янам, які, очевидно, мали почуття гідності хотів “втюхкати” чай по-турецьки, а вони сказали, скривившись, на сі слова, що люблять чай по-львівськи) Мені ж після сього головний закладу при клієнтах почав говорити, щоб я з ними не розмовляла, додатково чи не вдесяте нагадав, щоб я в чеках дописувала нулі, бо коли він був одсутній, я їх заповнювала. І се нічого, що я лише ледь встигла ознайомитись із закладом і лишилася мало не за головну, і впоралася.

“Русскій” – се діагноз

Зрештою, його мови, повага до людей. Точніше – її відсутність. Спосіб ставленя і заробляння на них грошей. Все склалося в один пазл, коли він на запитання клієнтів, якої він національності гордо відповів, що він “русскій”. Тоді то я зрозуміла “звідки ноги ростуть” і чому він в собі має такі “чесноти”, і чому пригощав персонал цукерками “с расії”, мов то був чи не найвишуканіші цукерки світу, презентуючи їх зі словами:

– А еті конфети с расії.

– Хм, і в чому їх особливість, – запитувала з нерозумінням я.

– А ти папробуй.

– Ну, цукерки, як цукерки…

– Здесь таких не делают.

Ви, мабуть, хотіли б мені заперечити, що не всі ж росіяни такі, і що українці в нас такі є. І я з вами погоджуся, але сей “екземпляр”, здається, зібрав в собі “кращі” якості типових росіян: зверхність, нахабність, неповагу,скупість, бажання влади і щоб його боялися. Остання якість в нього дуже добре прослідковувалася, наприклад, в такому, що ти працюєш на першому поверсі, а він кличе, щоб ти прийшла тут і зараз, бо він, бачте, циферку не розібрав, яку ти писала або кличе галичанку-прибиральницю-кухарку, яка зайнята кухонними справами, і одриває її од роботи, до себе, щоб та підтакнула всього лише його одній фразі:

– Галічане – ето совсем другой народ. Скажи, Маруся, ето так?

Маруся зняковіло підтакує і йде швидко по справах. Правда, коли в нього запитуєш, чим одрізняється од “східняків”, наприклад, то так нічого конкретно не одповідає і з’їжджає на якусь ліву тему. Зрештою, се, мабуть, і була його красновмовна одповідь на те настільки він добре знає галичан.

Наполеонівські плани і розмовна баталія під “шансончик”

Мабуть, вас ще цікавить, як я вже на сьому етапі не пішла з такої “багатообіцяючої” роботи? Ви не повірите, але я подумала, що якщо якщо я лишуся, то в мене буде шанс щось змінити в кращу сторону. Я собі вже малювала, що треба було б змінити. Які б акції можна було б провести в закладі, щоб збільшити популярність його відвідування. Одчувала надих на подальшу роботу і силу щось змінити. Тому наступного дня першим ділом, прийшовши на роботу, підготувала перший і другий поверх закладу до роботи. Варто одмітити, що на другому поверсі виявляю, що грає не що інше, як “Шансон”. І якщо я, працюючи вчора на першому поверсі, краєм вуха се почула і буквально не повірила своїм вухам, то зараз лише переконалася, що таки не почулось. І що се гармонійно доповнювало загальну картину. Хотіла про сей нюанс поговорити з Іваном Васильовичем, але не судилося, бо звільнилася я раніше. А було се так. Я виявила, що в меню біля половини страв одсутні. І вирішила уточнити в Марусі, які страви та продукти є в наявності, які б ми могли сьогодні запропонувати своїм клієнтам.Без окремого списку було не обійтися. Мені хотілося вже більш самостійно працювати, як я се робила в його одсутність, а не бігати на другий поверх і кликати його кожного разу, щоб зробити замовлення для клієнта. І от я се практично зробила, як забігає сей “русскій” і каже:

– Не розговарівать, нада работать!

І тут я кажу, що се був робочий момент, а не порожні розмови і Маруся мене інформувала щодо наявності тих чи інших страв та продуктів. Але він сказав знову:

– Ну, напісалі і работать. Нікакіх розговоров!

Прибиральниці-кухарки покірно принишкли.

Та я ж не з тих, хто мовчить, коли треба говорити і сказала:

– А чому Ви кожного разу намагаєтесь закривати рота і не даєте доказати? Якщо Ви так лише вмієте поводитись з людьми, то я іду з роботи просто зараз!

Він так спокійно:

– Ну, і іді, єслі ти не подходиш. А то пришла тут і качаєт сваї права.

– Ні, ви не зрозуміли. Це не я Вам не підходжу, а це Ви мені не підходите! У Вас немає поваги ні до клієнтів, ні до персоналу, який з Вами працює! Тому у Вас так довго ніхто не затримується /додаю я, згадавши, що ще восени, проводячи коханого, я неодноразово бачила вже се оголошення про роботу ще тоді/ Тому я бажаю Вам навчитися поважати інших і йду звідціля.

– Ну, іді-іді. Толька не нада розговаріть.

– По українському закону я маю свободу слова і буду говорити, коли захочу, а не Ви мені вказуватимете коли говорити чи ні.

Знімаю фартух, беру свої речі і обіймаю Марусю, яка намагається не виявляти до мене зайвих емоцій, бо їй тут ще працювати, і на вушко їі тихо кажу:

– Не дозволяй себе принижувати.

Гідність – понад усе

Іду з почуттям того, що все правильно зробила. Бо не можна погоджуватися на несправедливість. Адже ящо твої послуги можуть оплачувати, то се геть не означає, що мають право обмежувати твої права, чи принижувати гідність. Ставитись до тебе мало не як до раба. Дехто се забуває, а найгірше в сьому випадку, що ми на се погоджуємося і у відношенні до інших, і у відношенні до себе також. Культивуючи чином навколо себе несправедливість. В такому б здавалося українському і гордому місті Львові подібним зайдам на нашій землі має бути зась, які можуть собі дозволяти з нашими людьми. І не тільки в сьому місті України, звісно. Ми можемо продавати свої послуги, але не маємо втрачати свою гідність і честь, бо тоді ми і не маємо права на щось більше, ніж бути рабами і мати відповідне ставлення.

Примітки

Місце дії: піцерія-бар “Чінзано”, що на пл. Кропивницького, 4/1
*точна адреса вказується, щоб ви знали, куди не варто йти у Львові
відпочивати чи /не дай Боже/ працювати

Маруся – реальна людина, але для її ж безпеки дано вигадане ім’я

Іван Васильович – рельна людина з таким самим ім’ям

Всі події – реальні

Роза Туманова